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質量問題不少 維權底氣更足

“西安奔馳”事件告一段落,記者調查我省汽車消費維權狀況。

世界浙商網訊2019-04-18 08:50:00來源:浙江日報作者:

   

   

  2019年3月15日,第六屆中國(浙江)汽車維權大會在杭州老復興路閘口出租車服務中心舉行。浙江新聞客戶端 記者 林云龍 汪馳超 攝

  4月17日,引發全國性“圍觀”的“西安奔馳女車主哭訴維權”事件,以當事雙方的和解暫告一段落。但是,隨著這樁消費維權事件而暴露出的“金融服務費”等諸多問題,才剛剛揭開冰山一角。

  浙江是汽車消費大省,汽車消費也是拉動我省內需的一個重要支撐點。在浙江汽車消費市場,是否也存在4S店收取金融服務費的情況?在購車消費中,浙江消費者的不滿主要集中于哪些方面?這些年不斷推進放心消費建設的浙江,又為消費者維權撐起了哪些“保護傘”,還存在什么樣的不足?

  帶著這些問題,本端記者近日展開調查。

  調查

   

  多家4S店收取金融服務費 

  除了質量問題外,此次“西安奔馳女車主哭訴維權”事件暴露出的最大問題就是金融服務費這一行業亂象。4月15日,中國銀保監會要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。

  這個問題在浙江汽車消費市場情況如何?記者在各類汽車論壇上搜索時發現,多位近期貸款購買新車的杭州消費者均留言表示,曾支付過高額的金融服務費。記者通過私信和網友新楠取得了聯系。新楠告訴記者,今年初在杭州一家豐田4S店全款購入一款卡羅拉轎車,被收取了3500元的金融服務費,上了一塊滬C牌照又交了3200元的上牌費,這些費用都沒有提供收據和發票。“雖然自己也隱約覺得收費不合理,但也不知道該怎么維權。”新楠在對話后面加了一個無奈表情。

  實際情況究竟如何?記者走進杭州一家寶馬4S店,以看車為由,和銷售員小汪聊了起來。在談起車型、車價和相關優惠話題時,小汪的態度都極好,但當記者嘗試聊到金融服務費話題時,小汪立刻謹慎起來,和記者打起了太極,“一般不存在金融服務費的,但如果你貸款買車,我們要適當收取一些手續費。”

  然而,小汪的說法是站不住腳的。當記者和這家店的前臺小林詢問時,她告訴記者,在該門店,金融服務費按貸款額的4%來收取,以寶馬新款X3(3.0排量)為例,42.7萬元的總價,去掉兩成首付,消費者還需要支付1.36萬元的金融服務費。不僅如此,小林還告訴記者,這筆購車貸款必須采用寶馬自己的分期產品,比銀行的利息要高。即便消費者購買了他們店中兩款兩年免息的車型,這筆金融服務費也是必須要支付的。“那全款購車呢?”記者問道,小林表示,全款購車車價會適當上升,基本相當于填上這一塊的費用,“不只是寶馬,奔馳、雷克薩斯等品牌均這樣操作。”

  平價車又如何呢?記者來到新楠購車的豐田4S店。相比于小汪的警覺,豐田的銷售員小張談起金融服務費毫不避諱。他告訴記者,該店也是按貸款額的4%收取費用,而且會用比外界低的車價吸引消費者,付款時再加上這筆金融服務費,已經談了一天的客戶這時往往以“罷了”的心態吃個啞巴虧。小張還告訴記者,該店部分車型進車價比售價還要高,只能通過金融服務費來對沖獲利。

  收取金融服務費有無依據呢?記者專門采訪了浙江省消保委相關負責人。省消保委秘書長崔礪金表示,我省經過幾年的汽車行業專項執法行動,有效凈化了全省汽車消費環境。但目前確實也還存在不少4S店收取金融服務費的情況,省消保委平均每年都會接到十幾個消費者針對金融服務費的咨詢電話。崔礪金強調,前提條件是這些4S店必須要具有金融服務許可證才可以收取相關費用,同時,商家向消費者收取這筆費用時,不僅應提供相應金融服務,也應提前告知且明碼標價,征得消費者同意方可收取,否則,便會侵犯其知情權和公平交易權。至于金融服務費應如何收取、收費標準如何、不當得利是否應予退還等問題,崔礪金表示,目前還缺少相關標準。

  分析   

  汽車消費三大問題最突出 

  浙江省市場監管局日前發布的《2018年消費投訴舉報情況白皮書》顯示:2018年,浙江全省共受理投訴38.1萬件,其中汽車類投訴16228件,同比增8.2%,且連續多年位居具體商品投訴前列。汽車類投訴中,新車投訴占汽車類投訴的58.1%,二手車投訴占汽車投訴的41.9%。此外,涉及機動車維修服務的投訴占修理維護服務類投訴的39.2%。

  “這充分說明,即使‘召回’‘三包’規定都已經出臺,但汽車維權的形勢依然十分嚴峻。”浙江省消保委投訴部工作人員張益平表示,從全省消費者投訴問題分類來看,當前我省汽車消費投訴主要集中在汽車質量、新車銷售、售后維保等方面。

  最突出的就是汽車質量問題。2018年12月24日,臺州市經濟開發區消費者協會接到車主張先生的投訴,反映其于2012年在臺州一家4S店購買了一輛汽車,2013年因變速箱問題前往4S店升級變速箱后發現變速箱仍存在問題,車子數次出現動力中斷現象。最后,經檢測,認定其車輛故障為廠方召回維修所致……統計表明,發動機異響、動力不足或變速箱離合不充分、存在頓挫感以及與此相關的發動機爆震敲缸、變速箱漏油等問題一直是消費者投訴的重點。

  新車銷售領域貓膩也挺多。比如,部分4S店不使用在工商部門備案的規范合同文本,自制的合同陷阱多,條款不合理,對消費者合法權益造成損害;銷售人員以服務費、介紹費、利息補貼、預收優惠等名目收取費用;經銷商通過修復碰撞部位、更換問題配件、重噴油漆等方式,隱瞞事故,當全新車賣給消費者等。同時,消費者還反映個別4S店通過將低配車輛外包真皮座椅、加裝導航、增開天窗等方式,修改內飾和外觀,然后標稱高配豪華定制版,按豪華版加價銷售。

  在汽車售后維保領域,張益平介紹,去年省消保委通過對41家汽車品牌4S店的暗訪調查發現,工時費定價多由汽車廠家或4S店各自制定,有的是參照外資品牌在國外的定價標準直接搬用過來,有的則是4S店自行估計后就定下來。而在被調查的41家4S店中沒有一家拿得出工時費的定價標準和計算依據;此外,個別4S店甚至通過更改車內原廠設定的定期保養提醒系統,縮短每次保養的間隔周期,增加保養頻次,從而多收費;在汽車維修服務當中,部分4S店還存在著配件價格虛高、小故障大更換、維修前不告知維修方案先斬后奏等問題。

  保障  

  浙版《新消法》讓車主底氣足 

  雖然汽車消費維權之路并不好走,但相較于其他一些地方,浙江消費者相對還是底氣足一些。

  早在2017年5月1日,《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》就正式實施,被稱為“浙版《新消法》”。與2013年10月1日起在全國范圍實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“汽車三包”規定)相比,這部浙江省地方法規的規定更嚴格,也更細致,為購車后因質量問題而鬧心的車主撐了腰。

  “浙版《新消法》中,增加了汽車三包期限內整車退換的條件,在原有轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏的情形外,增加了安全裝置失效、車輛自燃、因其他質量問題引起車輛失控,或者發動機、變速器的主要零件,電動汽車蓄電池存在質量問題等情形。”張益平告訴記者,依據浙版《新消法》,家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里內(以先到者為準),出現上述問題的家用汽車產品銷售者或者生產者,應當根據消費者的要求予以整車更換或者退貨,并依法賠償損失。“也就是說,西安這件事如果發生在浙江,這位奔馳車主完全可以選擇直接退車,并要求4S店賠償損失。”張益平說。

  浙版《新消法》中還規定了家用汽車三包期限內(即購買之日起兩年內或者行駛里程5萬公里內),消費者可以整車退換的條件。對購買二手汽車也有新規定,比如,在不知情的情況下購買了二手進水車,可獲3倍賠償。

  “可以說,浙版《新消法》開了中國汽車三包方面法規的先河。”張益平說。

  建議 

  “三包”規定需更多修改完善 

  “目前汽車陷阱在任何市場、任何地區、任何時間都不可完全避免,汽車消費環節自然也不例外。”在張益平看來,問題在于現有的汽車銷售模式本身存在問題。在“汽車生產廠商、4S店、消費者”這組鏈條里,大多數消費者處于弱勢地位,他們對于汽車市場了解不多,缺乏基本的汽車知識,對所選車型缺乏必要的了解,很容易跌入消費陷阱。

  針對以上問題,張益平特別提醒廣大消費者,在汽車購買和車輛維修保養過程中,付款前一定要仔細檢查閱讀合同內容、檢查相關單據,不要輕信代理人或銷售人員的口頭承諾,同時,要簽訂由工商機關監制的規范性購車合同文本,拒絕簽訂商家自制的格式合同,確保公平交易。存在疑議的,及時要求工作人員作出說明,對未能說明的,要拒絕付款。在消費過程中如遇企業有違規違法行為的,也要及時提出,積極舉報。

  結合奔馳車維權事件及汽車消費領域投訴問題,中消協4月17日在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,提出汽車銷售金融服務費等應明碼標,汽車銷售經營者不能拿“三包”當不合格產品擋箭牌價,消費者要注意留存購車、維修等相關憑證。中消協建議,加快建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺,并向社會公示,為消費者購車提供參考和依據。

  此外,張益平提醒,消費者一定要妥善保管三包憑證。三包憑證是消費者要求銷售者承擔三包責任的最重要的憑證,也是在包修期內要求修理者免費維修的憑證。因為《家用汽車三包規定》明確,在家用汽車產品包修期和三包有效期內,無有效發票和三包憑證的,經營者可以不承擔本三包責任。因此消費者要妥善保管三包憑證。如不慎遺失的,應當及時向銷售者、生產者申請補辦。銷售者與生產者依法應當在收到消費者申請后10個工作日內予以補辦。

  同時,省消保委專家也表示,自2013年開始實施的國家“汽車三包”規定在保護消費者權益上發揮了重要作用,但在消費維權力度上還存在不足,落后于快速發展的汽車消費市場,加上近年來新能源汽車快速發展,汽車消費也開始面臨許多新問題和新情況。為盡快清除汽車消費維權道路上的種種障礙,最大限度地保護消費者買車用車的合法權益,近日,省消保委已結合我省在汽車消費者權益保護上的成功經驗,向國家市場監督管理總局提出了針對目前“三包”規定的相關修改、完善建議。

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